Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich
10 stycznia 2017 r. weszły w życie przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r. poz.1823). Ustawa ta reguluje zagadnienia związane z alternatywnymi w stosunku do postępowania sądowego sposobami rozwiązywania sporów. Spór konsumencki, jest to spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej między nimi umowy, np. sprzedaży, o dzieło, o usługę turystyczną. Konsument – to osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Ma to istotne znaczenie, ponieważ od tego zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny stanu faktycznego i prawnego sprawy. Przedsiębiorca – to osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z żądaniami konsumenta i odmawia uznania jego roszczeń, a konsument nie chce dochodzić swoich roszczeń przed sądem, może skorzystać procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. W porównaniu z postępowaniem sądowym jest to postępowania tańsze, szybsze i prostsze.
Postępowaniem w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego, prowadzone zgodnie z zasadami określonymi w ustawie i polegające na:
- umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony – mediacja;
- przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu – koncyliacja;
- rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania – arbitraż (przed stałym sądem polubownym).
Mediacja jest sposobem dojścia do porozumienia pomiędzy stronami przy pomocy osoby trzeciej – mediatora. Mediator nie ustala kto ma rację i nie narzuca stronom rozwiązań sporu. Koncyliacja to pomoc osoby trzeciej i polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu.
Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej. Strony mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną przez organ uprawniony propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej. Udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a przedstawiona propozycja może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym. W postępowaniu przed stałym sądem polubownym natomiast dochodzi do rozstrzygnięcia sporu przez arbitra lub kilku arbitrów. Wydawany jest wyrok mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Strony mają obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu. Właściwość rzeczowa (zasięg sektorowy) Inspekcji Handlowej w ramach pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich obejmuje sprawy dotyczące roszczeń wynikłych z zawartych umów sprzedaży dóbr konsumpcyjnych (np. obuwia, odzieży, sprzętu AGD i RTV, sprzętu elektronicznego, mebli, artykułów rekreacyjnych, motoryzacyjnych) oraz usług (np. rekreacyjnych, gastronomicznych, turystycznych, remontowych, budowlanych, pralniczych). Inspekcja Handlowa zajmuje się ponadto sprawami, dla których nie został utworzony właściwy podmiot do pozasądowego rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy. Należy go złożyć do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej właściwego ze względu na miejsce prowadzenia działalności przedsiębiorcy. Wojewódzcy inspektorzy, obok postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzą również stałe sądy polubowne.
Korzystanie z pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dobrowolne. Zarówno przedsiębiorca, jak i konsument wyłącznie z własnej woli biorą udział w tego rodzaju postępowaniu. Jeżeli jedna ze stron nie wyrazi na to zgody, nie jest możliwe skorzystanie z tej formy postępowania. Warunkiem koniecznym do wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest zaistnienie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. W pierwszej kolejności należy spróbować rozwiązać spór np. poprzez złożenie reklamacji. Jeżeli nie zostanie ona rozpatrzona bądź nie zostanie uwzględniona, wówczas można skorzystać z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Podmiot uprawniony do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może odmówić wszczęcia postępowania, jeżeli konsument nie podjął wcześniejszej próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu (np. poprzez złożenie reklamacji).
Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzone są bezstronnie i niezależnie. Osoby prowadzące te postępowania:
- pełnią swą funkcję przez określony czas (kadencję) i nie mogą być jej pozbawione bez wyraźnej przyczyny;
- nie mogą przyjmować jakichkolwiek instrukcji, wskazówek czy zaleceń od którejkolwiek ze stron;
- nie mogą być wynagradzane w powiązaniu z wynikiem postępowania.
Nie wszystkie sprawy można rozwiązać w ramach systemu o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Z tego systemu wyłączono:
- postępowania, w których sprawy są rozstrzygane przez pracowników przedsiębiorcy, z którym toczony jest spór;
- postępowania reklamacyjne, rozpatrywanie skarg konsumenckich przez przedsiębiorcę oraz bezpośrednie negocjacje między konsumentem a przedsiębiorcą;
- działania sądu podejmowane w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
- spory pomiędzy przedsiębiorcami;
- spory dotyczące usług niemających charakteru gospodarczego, świadczone w interesie ogólnym (np. usługi z zakresu transportu publicznego, gospodarki odpadami, dostarczania wody);
- spory wynikające z umów o usługi zdrowotne świadczone przez pracowników służby zdrowia na rzecz pacjentów w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej (por. art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta);
- spory wynikające z umów o usługi edukacyjne lub kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.
Więcej informacji na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: Pytania i odpowiedzi.
Stąd można pobrać: Wniosek o wszczęcie procedury pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego.
System ADR
Skrót ADR pochodzi od angielskiego sformułowania Alternative Dispute Resolution i oznacza alternatywne w stosunku do postępowania sądowego sposoby rozwiązywania sporów. System ADR czyli system pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich – wprowadzony ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich – opiera się na podejściu mieszanym, co oznacza, że obok siebie działają zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne. Podmioty te zajmują się rozwiązywaniem sporów typowych dla danego sektora gospodarki, dla którego zostały utworzone. Natomiast jeżeli w jakimś sektorze nie utworzono podmiotu uprawnionego do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, to właściwy dla niego będzie podmiot o charakterze horyzontalnym, tj. Inspekcja Handlowa.Zapewnia to tzw. pełne pokrycie sektorowe – każdy spór konsumencki może być rozwiązany przez właściwy, wyspecjalizowany podmiot.
Model ten w dużym stopniu bazuje na już funkcjonujących rozwiązaniach, które sprawdzają się w praktyce, ale jest jednocześnie otwarty na powstawanie nowych podmiotów. System pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich obejmuje:
- niepubliczne sektorowe podmioty utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (funkcjonujące obecnie lub nowo powstałe). Przykładem jest Arbiter Bankowy, podmiot utworzony przez Związek Banków Polskich.
- publiczne sektorowe podmioty utworzone przy lub w strukturze organów publicznych.
Przykładami są:
- Koordynator do spraw negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży energetycznej pomiędzy konsumentami lub prosumentami będącymi konsumentami a przedsiębiorstwami energetycznymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub prosumenta będącego konsumentem.
- Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży transportu kolejowego pomiędzy pasażerem a sprzedawcą biletów, operatorem turystycznym, przewoźnikiem kolejowym, zarządcą infrastruktury kolejowej, właścicielem dworca bądź zarządzającym dworcem. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek pasażera. Pasażer jest pojęciem szerszym niż konsument – może być nim bowiem również pracownik w delegacji służbowej.
- Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, zajmujący się sporami pomiędzy:
- konsumentami a dostawcami publicznych usług telekomunikacyjnych.
- Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
- nadawcami albo adresatami a operatorami pocztowymi.
- Postępowanie rozpoczyna się na wniosek adresata albo nadawcy albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
- Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, zajmujący się sporami pomiędzy usługodawcami rynku finansowego a ich odbiorcami, w tym konsumentami. W ramach sądu polubownego działa centrum arbitrażu i centrum mediacji. Sąd polubowny przy KNF prowadzi pozasądowe postępowania w formie mediacji lub arbitrażu na zasadach określonych w kodeksie postępowania cywilnego, ale może również prowadzić postępowanie na zasadach określonych w ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i regulaminie sądu.
- Rzecznik Finansowy, zajmujący się sporami pomiędzy klientami a podmiotami rynku finansowego. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek klienta, a udział w nim strony przeciwnej jest obowiązkowy. Klient ponosi koszt w wysokości 50 zł z tytułu udziału w postępowaniu.
Podmiot o charakterze horyzontalnym – Inspekcja Handlowa. Zajmuje się sprawami, dla których nie został utworzony właściwy podmiot sektorowy. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy. Należy go złożyć do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej właściwego ze względu na miejsce działalności przedsiębiorcy. Inspekcja Handlowa, obok postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez wojewódzkich inspektorów, działa za pomocą stałych sądów polubownych. Zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne, aby uzyskać status podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, muszą zostać wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Podmiot wpisany do rejestru może zostać notyfikowany Komisji Europejskiej jako podmiot uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Co ważne, udział podmiotów publicznych w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest obowiązkowy.
